Caser

Innhald

• Trugande/upassande oppførsel
• Barn og unge
• Seksuell trakassering
• Kommunikasjon og forståing
• Religion
• Rus og psykiatri
• Generelle utfordringar
• Dialogkort

Trugande/upassande oppførsel

Skrankebråk

Du står i skranken, og kjem i diskusjon med ein brukar som blir stadig meir høglytt og utagerande. Korleis vil du handtere ein slik situasjon? Kor går grensa for at du føler deg trua, og kva gjer du då?

Ein kollega står i ein diskusjon med ein brukar i skranken. Diskusjonen blir etter kvart meir høglytt. Korleis vil du som kollega opptre i ein slik situasjon, og når bør du eventuelt gripe inn?

Debriefing

Ein kollega har hatt ein svært vanskeleg situasjon i skranken der ein brukar truga med vald, og sa blant anna «Berre pass deg, eg veit kor du bur». Den tilsette meiner ho er tøff nok til å takle dette på eigenhand, og vil ikkje snakke om hendinga. Du meiner ho treng debriefing etter ei slik hending. Kva gjer du? Kva gjer du dersom dette skjer på kvelds- eller helgevakt der det er få andre tilsette tilstades, og det ikkje er tilgang til hjelp?

Purregebyr

Ein brukar som det ofte er problem med i forhold til betaling av gebyr, kjem rasande til skranken og nektar høglytt å betale eit gebyr «fordi han betalar skatt allereie», og påstår at som skattebetalar eig han biblioteket, og at biblioteket skal vere eit gratis tilbod. Han ønsker å låne ei bok, men kan ikkje på grunn av nemnte gebyr. Du prøver å forklare at for å låne må han dessverre betale, og at du ikkje kan gjere noko med saken viss ikkje han betalar. Brukaren svarar med å slå knyttneven i skranken, og rope skjellsord til deg. Du kjenner brukaren godt, og veit at dette er tomme truslar, så du bryr deg ikkje nemneverdig. Andre brukarar syns tydeleg dette er ubehageleg, og blir ståande litt på sida for å overvære situasjonen. Kva gjer du?

Du står i skranken. Ein brukar som er tydeleg irritert kjem bort til deg, og seier ho har snakka med kollegaen din om eit gebyr ho har fått, og har fått beskjed om at ho må betale gebyret i skranken før ho kan låne noko nytt på utlånsautomaten. Du veit at dette er ein person som sjeldan eller aldri får gebyr. Slettar du gebyret utan å fortelje det til din kollega, for å unngå ein ubehageleg situasjon med brukaren? Korleis hadde du forholdt deg til situasjonen dersom du visste at personen ofte hadde gebyr?

Vaksne brukarar i barneavdelinga

Ein utanlandsk brukar sitt i barneavdelinga. Det er ein brukar de kjenner godt. På biblioteket du er tilsett ved, har ikkje vaksne lov til å opphalde seg i barneavdelinga utan at dei har med seg barn sjølve. Ein av dine kollegaer går bort til brukaren og ber ho sette seg ein annan stad. Brukaren blir veldig aggressiv og kjem med usaklege beskyldningar. Kollegaen din mister til slutt besinnelsen og hever stemma, men utan å vere ufin. Nokre dagar seinare kjem det andre brukarar innom og fortel at det ligg ein video av hendelsen på Youtube, der kollegaen din og biblioteket blir framstilt som rasistar og framandfiendtleg. Korleis bør denne situasjonen handterast? 

Konfrontasjon med forelder

Du er biblioteksjef i ein liten kommune der alle kjenner alle. I løpet av dagen får du besøk av ei rasande mor, som er sint fordi nokon har kontakta barnevernet angåande hennar familie. Ho har fått nyss i at det er du som har kontakta dei, og no konfronterer ho deg og trugar deg på livet. Korleis vil du handtere dette?

Brukar som følger etter tilsett

Ein brukar har låst seg inne på toalettet i lang tid. Ein anna brukar tek i døra for å sjekke om det er ledig, dette resulterer i at personen som allereie er på toalettet blir svært sint og verbal mot både brukaren og deg. Personen blir bortvist frå biblioteket. I lunsjen skal du innom ein butikk i nærområdet. Når du står i kø for å betale høyrer du at den sinte brukaren står bak deg og ropar ut truslar. Personen har fulgt etter deg inn i butikken, og er no svært aggressiv. Det opplevast svært ubehageleg både for deg og dei andre som er i butikken. Korleis vil du handtere situasjonen?

Rasistiske ytringar

Ein brukar snakkar i telefonen, og ytringane ho kjem med er rett og slett rasistiske. Biblioteket du jobbar i, har ein eigen telefonkrok der ein kan prate i telefonen dersom ein snakkar lavt, og vedkommande sitt der. Korleis vil du handtere dette?

Sjenerande kroppslukt

Ein brukar som ofte brukar biblioteket, har ei svært sjenerande kroppslukt. Fleire andre brukarar har klaga på lukta, og dei tilsette klarar ikkje å arbeide i nærleiken av der ho sitt. Du og fleire andre tilsette har tatt opp dette med biblioteksjefen, som meiner at brukaren skal få halde fram å bruke biblioteket på tross av den sjenerande lukta. Ein dag har fleire andre brukarar gått saman, og henvender seg til deg i skranken om at dei vil gå til avisa dersom de ikkje ordnar opp i problemet. Korleis bør denne situasjonen handterast? 

Ein brukar har fått gjentatt tilsnakk over lengre tid på grunn av ting som prating i telefon, spytting på golv, roting med mat og tilgrising på toalett. Vedkommande har og vorte bortvist frå biblioteket på grunn av dette fleire gonger. Andre brukarar har gitt uttrykk for at dei syns personen er ubehagelig, og at dei ikkje ønsker å opphalde seg i nærleiken av ho. Dei tilsette er også lei av stadig å måtte handtere denne kvinna. Korleis bør dette gripast an?

Upassande seksuell adferd

Du er på skrankevakt, og legg merke til ein gut som sit i ungdomsavdelinga og onanerer mens han ser på andre ungdommar i lokalet. Kva gjer du?

Du får ein henvendelse av ein brukar som mistenker at ei kvinne sitt og onanerer i biblioteklokalet. Personen er ikkje heilt sikker, men syns oppførselen er mistenkeleg. Personen ber deg gå for å finne det ut, fordi det opplevast som ubehageleg. Korleis vil du gå fram her?

Ein brukar skriv ut pornografiske bilete. Personen hentar ikkje bileta umiddelbart, og dei blir liggande tilgjengeleg for alle i skrivaren, både vaksne og barn. Ei mor finn bileta, og kjem til deg for å seie frå om at ho syns dette er uakseptabelt. Korleis vil du gå fram her? 

Du er på jobb på biblioteket. Når du har skrankevakt legg du merke til at ein ungdom ser på porno på publikumsmaskinene. Det er ingen andre som har lagt merke til det, og det er ikkje mange andre brukarar til stade. Kva gjer du?

Barn og unge

Bekymring om omsorgssvikt

Den siste veka har du fleire gonger hatt besøk av eit søskenpar i biblioteket. Ein av dei er i barnehagealder, den andre går på barnetrinnet. Det er tydeleg at søskenparet er utan tilsyn, og at storesøster har fått ansvar for lillebror. Du legg merke til at jenta stel mat frå andre brukarar. Kva gjer du som biblioteksjef i ein slik situasjon, og kva gjer du dersom du er tilsett?

Du skal stenge biblioteket for dagen og i det du låsar deg ut treff du eit barn som brukar å vere på biblioteket, som grin. Du spør kva som er gale, og barnet fortel at det ikkje vil heim fordi mor slår. Kva gjer du? 

Personvern

Ein far kjem inn på biblioteket med si tenåringsdotter på 16 år. Han forlangar å få ei utskrift som visar kva dottera har lånt på biblioteket, fordi han meiner ho har lånt noko han ikkje ønsker at ho skal lese. Kva gjer du som bibliotektilsett i ein slik situasjon?

Barnehagebesøk

Du er tilsett i eit bibliotek, og ein barnehage kjem på besøk. Dei barnehagetilsette som er med på besøket sett seg ned for å lese avisa og drikke kaffi, og overlater barna til dei bibliotektilsette. Det er ei høglytt og rotete gruppe som treng mykje tilsyn. Dette er ein hendelse som gjentek seg når denne barnehagen er på besøk. Korleis meiner du saka bør handterast?

Ungdom som trekk våpen

Ei gruppe ungdommar kjem til biblioteket etter skuletid. Ei episode som har oppstått i løpet av skuledagen kjem opp, og det er tydeleg at problemet ikkje er løyst. Det blir høglytt diskusjon som går over i slossing, og du prøver så godt du kan å skilje dei. Når du konfronterer personen du ser på som bråkmakaren, hevder personen at det ikkje er han/ho sin feil. Du syns ikkje personen verkar overbevisande, og ber personen forlate biblioteket. Personen blir så frustrert at han/ho trekk våpen. Korleis vil du handtere dette?

Seksuell trakassering

Du er tilsett i eit bydelsbibliotek. Ein brukar kjem med stadige seksuelle tilnærmingar når du står i skranken. Du har fleire gonger avvist personen, men det hjelp ikkje, og du begynner å sjå på dette som ubehagelig. For å komme deg til og frå jobb brukar du kollektiv transport. Ein dag dukkar den nemnte brukaren opp på same transportmiddel som deg, og personen sett seg ved sida av deg og spør deg ut om kor du skal, kor du bor og så vidare. Når du går av på ditt stopp, følger personen etter deg. Du blir redd, og kontaktar samboar/ein god nabo for å møte i døra når du kjem heim. De konfronterer brukaren med at dette opplevast ubehagelig, og han går. Dagen etter kjem brukaren på biblioteket igjen, og kjem med nye seksuelle tilnærmingar. Korleis handterer du dette?

Kommunikasjon og forståing

Høglytte brukarar

Ei gruppe menn med innvandrarbakgrunn brukar biblioteket som opphaldsstad på dagtid. Dei pratar og diskuterer veldig høglytt. Både du som biblioteksjef og andre tilsette har fleire gonger prøvd å forklare dei bør snakke lågare slik at det ikkje verkar forstyrrande på andre brukarar. Likevel fortsett dei med diskusjonane sine med same lydnivå kvar gong dei kjem innom. Korleis vil du gripe an dette?

Konflikt mellom brukargrupper

Du er biblioteksjef i eit område der det bor mange med innvandrarbakgrunn, og det oppstår ein del konfliktar på biblioteket mellom unge gutar med innvandrarbakgrunn som brukar biblioteket som møteplass, og eldre norske menn som i stor grad sitt i biblioteket og les aviser. Dei norske mennene syns unggutane lagar for mykje støy. Unggutane syns dei eldre mennene oppfører seg streng og nesten trugande, og meiner mennene er vennlegare og meir imøtekommande overfor gutar med lys hudfarge. Kva kan du som biblioteksjef gjere for å skape god dialog mellom desse to gruppene bibliotekbrukarar?

Sosial kontroll

Det skal vere eit arrangement på biblioteket om uheldig sosial kontroll av innvandrarjenter. Det er ei lukka framsyning for utvalde norske ressurspersonar, for at dei skal ha god kjennskap til ei problemstilling mange av dei ikkje kjenner til av eiga erfaring. Framsyninga foregår i eit lukka arrangementsrom, og dei som får adgang til framsyninga har fått spesialinvitasjon. Det gjerast på ein mest muleg stillferdig måte for at jentene og kvinnene som fortel historier byggar på eige erfaringar, ikkje skal bli ramma av nettopp uheldig sosial kontroll i etterkant av framsyninga. Same dag som framsyninga skal finne stad kjem det eit innlegg på biblioteket si facebookside frå ein indignert far som «avslører» kva som skal skje på biblioteket i dag, og som ber sine meiningsfeller om å møte opp på biblioteket til avtalt klokkeslett for å forhindre at denne framsyninga blir vist. Kva gjer du som biblioteksjef?

Du står i skranken. Det kjem ein far saman med ei dotter og vil ha lånekort til henne. Du ber om legitimasjon, og det viser seg at dottera er 21 år. Det er tydeleg at dottera ikkje har noko problem med å kommunisere med deg sjølve. Du forklarar at dottera er myndig og må ordne kortet sjølve, men han insisterer på at han skal ordne med både lånekort og tilhøyrande pinkode til kortet. Korleis vil du handtere dette?

Biblioteket du arbeider ved får gjentatte besøk av to vaksne personar, der den eine tydeleg har kontrollen over den andre. Den kontrollerte er heilt tydeleg ikkje i stand til å ta vare på seg sjølv og sine interesser. Du får med deg at følget mellom anna har kontroll på bankkortet hans, og handlar på nettet. Kva gjer du? 

Utfordringar med brukarar

Du er ein kvinneleg tilsett på eit bibliotek. Ei gruppe med innvandrargutar som brukar å henge på biblioteket er til sjenanse for andre brukarar. Fleire av dei andre brukarane har sagt frå til deg i skranken om at dei opplever det som forstyrrande og ubehageleg, fordi dei både er høglytt og fordi dei brukar stygge og nedsettande ord både om seg sjølv og andre. Når du prøver å snakke med dei, spør dei om å få snakke med ein mannleg tilsett. Kva gjer du?

Utfordringar rundt ytringsfriheit

Du er biblioteksjef. Ein av dine tilsette går med hijab. Ho kjem opp i ein situasjon der ein brukar ikkje vil bli betent av ho på grunn av hijaben, og gir høglytt uttrykk for dette. Korleis vil du handtere denne situasjonen? 

Ein brukar vender seg til deg og seier seg misnøgd med at biblioteket abonnerer på aviser som han er politisk ueinig med. Du forklarer at i Norge er det ytringsfridom, slik at ein ikkje sensurerer innkjøp ut frå politisk synspunkt. Brukaren blir svært misnøgd, hissar seg opp og trugar med at han tilhøyrer ein valdeleg organisasjon. Korleis handterer du dette?

Religion

To unge mormonarar som er på oppdrag i Norge som misjonærar, har begynt å bruke det lokale biblioteket som misjonsstasjon. Dei henvender seg ikkje direkte til bibliotekbrukarar inne på biblioteket, men når dei er ute i gatene og misjonerer, tar dei med seg folk som er positive til det inn på biblioteket for vidare samtale. Dette skjer om vinteren, det er kaldt ute, og det er grunn til å tru at misjonærane ikkje har midlar til å spandere eit kafebesøk eller har ein annan innandørs arena dei kan trekke inn på. Biblioteket har eit kafeliknande område der ein kan sitte utan å kjøpe noko, og det er ei av sittegruppene her dei to misjonærane brukar som samtalearena. Du er biblioteksjef på dette biblioteket. Du blir oppsøkt av andre brukarar i kafeområdet, som overhøyrer desse samtalene enten dei vil eller ei, og syns det er ubehageleg. Kva gjer du med situasjonen?

Du er biblioteksjef i ein mellomstor kommune. Du blir oppsøkt av organisasjonen «Forum for tro og livssyn» som representerer ei rekke ulike tros- og livssyn som finns i den kommunen du er biblioteksjef i. Dei ønsker å opprette eit rom for bønn og meditasjon på biblioteket, eit rom som skal kunne brukast til dette formålet av ei rekke ulike religionar og livssyn. Dei ønsker å bidra som rådgivar i forhold til utforminga av rommet. Korleis stiller du deg til ei slik henvending?

Biblioteket har fleire gonger hatt besøk av ein brukar som driv med synleg religionsutøvelse i lokalet. Andre brukarar har klaga på dette, blant anna fordi personen ligg i vegen for dei når dei skal bruke biblioteket. Korleis kan du handtere dette?

Rus og psykiatri

Du er tilsett i eit mellomstort bibliotek. Ein av bibliotekets daglege brukarar oppfattast som ustabil og skremmande, både for tilsette og andre brukarar. Folk trekk seg gjerne unna for å unngå kontakt med personen. Du veit at personen får psykiatrisk behandling og medisinering. Denne personen henvender seg stadig i skranken for å låne saks eller kniv for å klippe ut saker frå gamle aviser. Korleis vil du som tilsett handtere ein slik person?

Ein brukar som er tydeleg rusa stiller seg opp i bibliotekets lokaler og urinerer i ei plantekasse som står ved eit vindauge. Personen har tidlegare reagert negativt ved tilsnakk, og har vore utagerande. Du har ikkje vekterteneste i biblioteket, og politiet befinn seg ein times kjøring frå biblioteket. Det er mange besøkande i biblioteket. Kva gjer du?

Ein brukar har tatt overdose i biblioteket. Personen er bevisstlaus. Korleis vil du handtere ein slik situasjon? Finns det rutinar for slike hendingar på din arbeidsplass?

Generelle utfordringar

Biblioteket du jobbar på har ofte besøk av ein blind mann som treng hjelp til tekniske utfordringar med mobil og pc. De har tidlegare hjelpt han så godt de kan. No kjem han innom for å få hjelp til å betale rekningar i nettbanken. Han seier at det hastar. Kor går grensene på din arbeidsplass for kva og kor mykje de hjelper til med førespurnadar som ikkje er bibliotekrelaterte?

Utfordringar med tilsette

Du er biblioteksjef. Ein av dei tilsette nektar å vere i skranken når ein bestemt brukar er innom biblioteket, på grunn av private årsakar. Dei andre tilsette reagerer på dette, og du merker at dette kan vere ei kjelde til konflikt. Korleis vil du handtere dette?

Du er tilsett ved eit mellomstort bibliotek. Ein av dine kollegaer er svært konfliktsky og trekk seg unna skrankeområdet med ein gong ein situasjon er i ferd med å oppstå. Det treng ikkje vere store hendingar. Dette opplevast som belastande for resten av kollegiet, og dei har prøvd å ta det opp med sjefen. Foreløpig har dette ikkje resultert i endring. Korleis vil du handtere dette?

Du er biblioteksjef. Du har lagt merke til at ein av dei tilsette ofte reagerer med gråt når ho kjem opp i situasjonar som er vanskelege, og det er tydeleg at mange av møta med brukarane er utfordrande for ho. Kva gjer du?

Avviksmeldingar

Du har opplevd ubehagelege situasjonar med ein brukar over tid og ønsker å melde dette inn som avvik. Sjefen din har gitt beskjed om at det kun er veldig alvorlige situasjonar som skal meldast inn fordi han meiner dette tar mykje tid. Alle tilsette har tilgang til systemet, og du meiner det er viktig at uønska hendingar blir meldt inn. Kva gjer du?

Du har hatt ein situasjon i skranken og ønsker å melde dette inn som eit avvik. Dei tilsette har ikkje tilgang til avvikssystemet og må gå via sjefen for å få meldt det inn. Biblioteket er inne i ein omorganiseringsprosess og sjefen din er veldig opptatt og er knapt på kontoret. Kva gjer du?

Dialogkort

Basert på funna i masteroppgåva vart det i samarbeid med Fagforbundet utarbeida dialogkort for konflikthandtering i bibliotek. Dei kan brukast som utgangspunkt for diskusjonar og veiledning, og dei er meint til å skape nytenking, refleksjonar, idear og gode løysingar. Spørsmåla tek for seg ulike tema:

• Biblioteket og brukarane
• Deg som bibliotektilsett
• Konfliktsituasjonar
• Lokale og beliggenheit
• Arbeidsmiljø og kompetanse

Korta kan brukast enkeltvis eller samlast i bolkar for eit ekstra djupdykk i avgrensa tema.