Konflikthåndtering er et tema som ikke har blitt dekket godt nok før, mente Cecilie Røe og One Marthe Vik ved fylkesbiblioteket i Møre og Romsdal. De har jobbet med utviklingsprosjektet «Biblioteket – en trygg møteplass?», som nå har resultert i en digital verktøykasse for konflikthåndtering.
Det startet med at prosjektleder Cecilie gjorde undersøkelser i bibliotek i forbindelse med sin masteroppgave i 2017. Hun og medforfatter Anne Clementz oppdaget at mange ansatte i bibliotek vet nok om hvordan de skal håndtere vanskelige situasjoner med brukere.
– «Alle» har opplevd skrankebråk. Det er folk som har opplevd trusler, våpentrekking og seksuell trakassering. Det vil alltid være en mulighet for at slike situasjoner kan oppstå i biblioteka, sier One Marthe.
De søkte midler fra Nasjonalbiblioteket, og gjennomførte først workshoper med ansatte i bibliotek. Gjennom dette fikk Cecilie og One Marthe diskutert og jobbet med forskjellige problemstillinger og tema.
– Alle som deltok i workshopene og alle innspillene derfra har vært viktige! Folk har engasjert seg og kommet med mange gode tilbakemeldinger som vi har tatt med oss videre , sier Cecilie.
Forskjellige tematikker
Med utgangspunkt i diskusjonene ble verktøykassa formet. Den inneholder fagtekster med forskjellige tematikk skrevet av fagpersoner på sine felt, caser man kan diskutere og maler for bruk i bibliotek. Målet er å gjøre alle bedre rustet til å håndtere situasjoner som kan oppstå.
– Det er viktig å forebygge, og gjøre seg kjent med det som finnes. Vi ønsket derfor å samle all informasjon på ett sted, slik at ansatte lett kan finne det de trenger, både før, under og etter en situasjon, sier Cecilie.
One Marthe Vik
– Det er også et lederansvar å gå gjennom dette, at man har diskutert dette på forhånd, slik at man agerer på samme måte når noe skjer.
I arbeidet med prosjektet har Cecilie og One Marthe merket seg at det er store forskjeller mellom bibliotek når det kommer til å ruste ansatte for konflikt og hvordan konflikter blir håndtert.
– Vi har gjennom prosjektet lært fra flere hold, som fra jurister og politi, at bibliotekene må ha gode ordensregelverk i grunn, og det er veldig viktig å melde avvik. Det er også viktig å ha oppdaterte kontrakter med brukerne, at man for eksempel endrer dem om man innfører meråpent!
I verktøykassa finner man en mal for generelle ordensregler, som man kan bruke som utgangspunkt om man ikke har det allerede.
Bruke det i hverdagen
Cecilie og One Marthe har allerede vært mye rundt og snakket om prosjektet og bruken av verktøykassa, og ønsker gjerne å gjøre det mer. I tillegg foreslår de at man tar fram casene og fagtekstene i personalmøter, på nettverksmøter eller på ledersamlinger. Deres erfaring er at casene setter i gang mye diskusjon, som det nesten ikke er mulig å stoppe når diskusjonen først er i gang. Håpet er at verktøykassa kan løfte fram temaene, og gjøre ansatte i bibliotek tryggere i hverdagen.